Протестируй себя → Правила эффективного общения в сфере гостеприимства

Проблема эффективного и правильного общения очень значима в сфере гостеприимства, где человеческий фактор является неотъемлемым принципом успешной работы. Можно конечно придерживаться советов Д. Карнеги: «не перебивай, слушай, не возражай, старайся согласиться, не обвиняй, найди и скажи доброе, приятное». Но в отношениях «клиент – сот рудник сферы услуг» этого не всегда достаточно. Необходимо учиться и другим правилам эффективного общения.

Прежде всего, необходимо научиться уважать людей, с которыми общаешься. Учитесь быть доброжелательными – это залог успеха в любом общении. Нельзя показывать своего плохого настроения, даже если на это есть основания. Если же клиент находится в дурном расположении духа, то следует как-нибудь смягчить его негатив, и ни в коем случае не отвечать грубостью на грубость. Следующий немаловажный фактор любого положительного общения – улыбка. Это всегда располагает собеседника, создает благоприятную атмосферу.

Необходимо следить и за культурой речи. Чтобы показать достойный уровень, представляемого заведения, необходимо грамотно и красиво говорить. Нужно стараться говорить ясно, спокойно и сдержанно, не повышая голоса. Слишком быстрая или слишком медленная речь утомляют собеседника, важно построиться под темп привычный и удобный для клиента. В разговоре запрещено использовать жаргонные слова, неправильные ударение, произношение и интонации. Смотреть рекомендуется в глаза собеседнику, а не в сторону или мимо него, проявляя внимательность и приветливость. Но не следует слишком долго смотреть в глаза клиенту – это воспринимается как навязчивость или даже давление. Время взгляда «глаза в глаза», не вызывающего ощущение
дискомфорта, равно трем секундам.

Следить необходимо и за «языком» собственных поз, жестов и мимики. Клиент на бессознательном уровне воспринимает невербальные сигналы сотрудника, поэтому речь и жестикуляция не должны противоречить друг другу.
Необходимо помнить, что туристические фирмы, рестораны и гостиницы продают не материальный товар, а услугу, которую клиент выбирает, опираясь на ее словесное описание сотрудником фирмы. Поэтому вы должны знать о предлагаемых услугах абсолютно все.

Человек, работающий с людьми, должен быть психологом, чтобы найти правильный подход к каждому клиенту; профессионалом в своей сфере, чтобы ответить на все интересующие клиента вопросы; и хорошим собеседником, чтобы с ним было приятно разговаривать.

Источник: NEW-RESUME.RU

25 ноября 2008     Добавил: admin     Просмотров: 2326    Комментарии: 0